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法治周末:去年網購投訴同比增長87%為眾業態之最

更新時間:2016-03-23 10:28:46  來源:法制周末

    法治周末記者  馬樹娟

    法治周末實習生 羅聰冉

    “2015年,工商部門針對網絡銷售侵權假冒偽劣商品問題,開展了專項行動,共檢查網站、網店119萬個,責令整改的網站1.26萬個,其中提醒關停的網站有2170個,責令停止服務的平臺有1134個。”3月11日,在中國互聯網協會藍海半月沙龍·互聯網法治論壇上,國家工商行政管理總局消費者權益保護局12315工作指導處處長張道陽披露了上述數據。

    “網絡消費、服務領域和預付款消費成為消費維權案件集中的新領域。”張道陽指出,下一步,工商部門在網絡領域消費維權工作中,將持續推動國務院在2016年底之前出臺關于消法配套的行政法規,積極地配合全國人大財經委開展電子商務的立法活動,并針對消費者反映突出的一些問題,從規章、規范性文件的層面繼續完善相關的制度,加大對違法行為打擊的力度。
 
    消費者權益系統保護成監管底線
 
    隨著互聯網的快速發展,以網絡購物為代表的非現場購物的新型消費方式在迅猛增長,同時,與之相關的投訴、舉報等消費爭議也在迅速拓展。

    張道陽介紹,根據工商部門12315投訴舉報體系掌握的數據,2015年網絡購物相關的投訴為14.58萬件,同比增長了87.3%,與“十一五”末期相比,增長了77.6倍。在整個投訴的占比超過了70%,成為各個業態當中投訴增長幅度最大、投訴規模最大的一種新現象。

    北京市工商行政管理局副局長黃曉文表示,出現投訴率大幅增長,既有產業快速發展的原因,也有監管制度設計方面還需要完善的內容,對此,相關機構在行政監管方面也做了一些新動向。

    “消費者權益保護法經過修正之后,在實施的兩年中,有關部門密集地出臺了一些涉及到法律事項的政策,這些政策在一定程度上讓消法規定的原則性的經營者的義務、消費者的權利,有了更加具體化的表述;另一方面,也為行政監管關注的重點和監管的方式調整,提供了一種新的制度安排。”黃曉文說道。

    如國家工商總局2014年頒布的62號令《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》,確定了網絡購物投訴靈活的管轄原則,消費者可以根據實際情況,自主選擇管轄部門,既可以向經營者所在的工商部門投訴,也可以向經營平臺所在的工商部門投訴,收到投訴的工商部門按照首辦責任進行辦理,不得推諉扯皮。

    對此,黃曉文介紹道:“原有的管轄是將管轄權集中于網絡平臺注冊所在地的市場監管部門,但是新的制度安排,是線上、線下一體化的思路,集中的規定之外呈現出部分領域的分散管轄的趨勢。”

    同時,黃曉文表示,行政監管的另一個新動向是,消費者合法權益能不能得到系統性的保護,將成為監管的底線,也作為對企業要求的紅線。

    例如,在產品質量方面,2015年11月,國家工商總局正式出臺了189號文《關于加強和規范網絡交易商品質量抽查檢驗的意見》,對互聯網企業產品質量采用了不同于實體店抽查檢驗規則,更多地注重對證據鏈的鎖定,來追溯產品質量的源頭,來合理地區分網絡平臺管理者和第三方經營者的責任。

    黃曉文表示,該文件的出臺,也可以看作是監管動向變化的一個分水嶺。

    另外,黃曉文表示,在監管手段方面,監管部門也在作出轉變,引導企業去完善內部的工作機制來防范系統性風險出現、利用消協等社會組織來推動監管、企業自身構建誠信建設等。
 
    專家建議擴大“七日無理由退貨”適用范圍
 
    為了幫助網購的消費者維護自身權益,2014年開始實施的消法設立了“七日無理由退貨”制度,但落實起來卻難度不小。

    張道陽表示,“七日無理由退貨”是新消法的一項規定,但該規定過于原則,對于哪些商品能夠適用、哪些商品不能適用、商品完好的標準、退貨的程序等,社會上存在很多爭議,消法的原則性規定沒有得到很好的落實和遵守,仍需要通過部門規章或者是規范性文件的形式予以進一步的細化。
北京航空航天大學工業和信息化法治研究院副院長周學峰則認為,對于一些信息高度不對稱的產品或者是服務,都應該給予消費者試用,或者是無條件解除的期限。

    “比如在保險領域,保險法修訂以后,人壽保險在一定期限以內是可以解除合同的。由此可見,服務領域實現無條件解約也不是不可能的,越是復雜的金融產品,越是需要給消費者無條件解約的權利。”周學峰說。

    北京航空航天大學法學院教授肖建華表示,在保護消費者權益上,“七日無理由退貨”的七日期限仍是不夠的,甚至應為一個月無條件退款。

    肖建華認為,當下的互聯網平臺對于“七日無理由退貨”的規則,還未徹底落實,如果互聯網平臺做不到嚴格執法,將造成網購銷售額不再增長的惡性后果,對此,互聯網平臺應嚴格執法、接受監管、自覺自律,才能維護互聯網整體的健康發展。

    據悉,今年2月,國家工商行政管理總局制定的《網絡購買商品七日無理由退貨指引》開始公開征求意見,在該指引中,將不適用“七日無理由退貨”規定的商品,由4類擴大到8類,明確了七日自消費者簽收商品的次日開始起算;同時,也強化了電子商務經營者的特別責任,明確要求經營者應當對于不適用無理由退貨的商品有明確標注,在商品銷售必經流程中進行“一對一”的確認環節。


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